+48 503 934 638

Gdy uderzasz w szklany sufit: Od czego zacząć sprzedaż zagraniczną?

Mimo, że prowadzenie biznesu, zwłaszcza skoncentrowanego na docieraniu do klientów i sprzedaż via internet, to nieustający cykl i wahania od niskiej konwersji i dużego trafficku do wysokiej konwersji i małego trafficku (zadanie do odrobienia w komentarzach – co jest lepsze?), to jeśli jesteś w tym dobry, w końcu przychodzi moment, w którym chciałbyś zacząć działać… szerzej. Na większą skalę. Obrót jest z grubsza stabilny, a dynamika przyrostu klientów jest zupełnie akceptowalna. Co więc pozostaje? Cały świat pozostaje!


elivo targi


 

Problemów z rozpoczęciem takiej działalności jest co nie miara – i warto to sobie uświadomić na samym początku. Ale to oczywiste – ciebie interesuje to, jak zacząć przygotowania do ekspansji na zagraniczne rynki. W jaki sposób przygotować sklep? Logistykę? Jak ogarnąć kwestie prawne? Wsparcie klienta? 

Prawo w handlu transgranicznym 

Żyjemy w specyficznym porządku geopolitycznym (Unia Europejska), który reguluje pewne podstawowe kwestie, dotyczące sprzedaży transgranicznej. W 2011 roku przyjęto dyrektywę, według której klient powinien być chroniony prawem obowiązującym w kraju swojego zamieszkania. Choć każde państwo należące do UE posiada indywidualne zapisy regulujące handel internetowy, a konkretny sklep może w regulaminie wskazać, prawem jakiego kraju się kieruje, co do zasady jednak, owe przepisy nie mogą działać na niekorzyść konsumenta i obowiązują tylko wtedy, gdy zapewniają nabywcy towaru lepszą ochronę. 

Paula Pul, doradzająca przedsiębiorcom i biorąca regularny udział w negocjacjach przy procesach inwestycyjnych i międzynarodowej współpracy handlowej, dodatkowo poruszyła kwestię samej definicji "konsumenta" w przepisach:

Znajomość zakresu tego pojęcia jest istotna z punktu widzenia przedsiębiorcy, bowiem to konsumenci korzystają ze szczególnej, szerszej ochrony zapewnianej przez prawo. (…) Konsumentem w prawie polskim jest osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Podobny zakres pojęciowy obowiązuje również we Francji, Niemczech i Anglii. Jednak już w Szwajcarii konsumentem może być osoba  fizyczna lub w zależności od lokalnego prawodawstwa, mała firma zawierająca niestandardowe umowy

Praktyka pokazuje, że narodowa konkurencja (o czym mogli przekonać się zwłaszcza ci, którzy działają na rynku niemieckim), potrafi bezlitośnie wyłapywać najdrobniejsze uchybienia i doprowadzać do bolesnych kar. A potknąć się łatwo – w Niemczech wystarczy źle przygotowane tzw. "Impressum" (podstrona zawierająca dane identyfikujące przedsiębiorcę prowadzącego sprzedaż), by zgłaszający niedociągnięcie czy brak doprecyzowanej informacji wciągnął właściciela e-sklepu na drogę przedsądowego sporu prawnego.

Zazwyczaj, prócz pisma, w którym żąda zaniechania wprowadzających niejasność praktyk, pojawi się podanie o przyznanie odszkodowania; jeśli w postępowaniu nie stwierdzi się błędów formalnych, sprawa jest zazwyczaj przesądzona, a rozprawa w sądzie może co najwyżej skończyć się jeszcze dodatkowymi kosztami postępowania.​

Działalność poszerzona o zagraniczne rynki zaczyna się więc nie w momencie przetłumaczenia opisów produktów czy dostosowania strony do odpowiedniej wersji językowej, ale znacznie wcześniej – na etapie przyswojenia obowiązujących przepisów. 

Pierwsze kroki w handlu transgranicznym

Na nic nam jednak zagłębianie się w meandry rynkowych kruczków prawnych, jeśli nie poznamy i nie przeanalizujemy zachowań zakupowych klientów z zagranicy. – Proces ten trzeba przeprowadzić bardzo drobiazgowo i uważnie, najlepiej samodzielnie, po to aby zbudować w firmie świadomość dotyczącą tego wyzwania – wyjaśnił mi Jacek Palec, prezes zarządu BDsklep.pl; największych internetowych delikatesów w Polsce, prowadzących regularną sprzedaż zagraniczną. – Jeśli chcemy aby nasza operacja przyciągała klientów z innych krajów, stanowczo odradzam tzw. rozpoznanie bojem. Same modyfikacje na stronie, czy wytworzenie obcojęzycznej mutacji naszego sklepu to etap końcowy który musi być uzasadniony przez model finansowy – dodawał.

 

Jacek Palec o sprzedaży transgranicznej

 

Zdaniem Palca, brak ekspozycji off-line jest zarówno zaletą jak i wyzwaniem. – Mam wrażenie że spośród graczy sprzedających tego rodzaju asortyment na rynku, jako jedynie w Polsce robimy e-commerce w prawdziwym tego słowa znaczeniu – podkreśla prezes.

– Nie ogranicza nas bowiem w żaden sposób półka sklepowam która dla naszych konkurentówm będących odpryskami czy pewnymi mutacjami operacji off-line, jak dla Tesco, zawsze stanowić będzie problem. Również model który przyjęliśmy, a więc praca z tzw. ambient food (produkty które nie wymagają łańcucha chłodniczego w procesie sprzedaży czy magazynowania) jest dużo bardziej pojemny i skalowalny, niż model sprzedaży fresh food – dodaje Palec. 

Jacek Palec

Zdaniem mojego rozmówcy, kluczem do zbudowania relacji z każdym klientem, niezależnie od jego kraju zamieszkania, jest wysoka jakość usługi, fakt, że tak jak w przypadku BDsklepu, wszystkie towary po które klient jeździ do supermarketu czy dyskontu może dostać w dobrej cenie, możliwość szybkiej przesyłki, bezpiecznych i estetycznych opakowań i zabezpieczenie interesu konsumenta.

Z kolei problemy, z którymi spotyka się większość e-sklepów, próbujących wychodzić za granicę, to m.in.:

trudności i wyzwania

 

Kwestią spędzającą sen z powiek będzie z pewnością logistyka. Począwszy od kwestii formalnych, podawanie terminu dostawy jest regulowane odmiennie w poszczególnych krajach. W Polsce należy poinformować konsumenta o terminie i sposobie dostawy najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy.

Przedsiębiorca powinien wykonać umowę zawartą na odległość najpóźniej w terminie trzydziestu dni po złożeniu przez konsumenta oświadczenia woli o zawarciu umowy, jeżeli strony nie umówiły się inaczej. We Francji maksymalny czas dostawy obowiązujący sprzedawcę musi być zawsze wskazany. W Niemczech, Anglii i Szwajcarii, jeśli termin dostawy nie został określony, można uznać, że towar zostanie dostarczony natychmiast.

W końcu pojawia się jednak kwestia organizacji dostaw. Można ją rozwiązać na dwa sposoby, w zależności od tego, czy jesteśmy dystrybutorem, czy producentem towaru. W pierwszym przypadku pojawia się pytanie – czy lepiej znaleźć dostawcę na asortyment z kraju, w którym chcemy rozpocząć sprzedaż, czy może prowadzić wysyłkę z Polski?

– Ten dylemat na pozimie Unii Europejskiej już w zasadzie nie istnieje – wyjaśnia Palec. – Jako bdsklep.pl współpracujemy z kilkudziesięcioma dostawcami produktów na terenie UE i działając w ramach wspólnotowego rynku towarów i usług, samodzielnie „ściągamy” towary z różnych krajów – podkreśla.

Jeśli lokalny dystrybutor danego asortymentu nie jest w stanie zaoferować nam odpowiedniej dostępności czy ceny produktu, można zakupić go w modelu handlu równoległego w innym kraju. – Dużo jednak zależy od samego asortymentu, od jego ceny, charakterystyki oraz od polityki producenta – dodaje prezes zarządu BDsklepu.

Na łamach naszego branżowego magazynu Marketing i Biznes, w rozmowie z Michałem Bąkiem do kwestii tej odniósł się także Krzysztof Czapla, członek rady nadzorczej Socializer oraz właściciel marki INSTYLIO (operującej w Czechach, Słowacji, Rumuni, we Włoszech i na Węgrzech).

– Logistykę można zrobić na dwa sposoby: prosto i drogo lub skomplikowanie, ale taniej. Oczywiście, przy bardzo dużych wolumenach sprzedaży i liczby wysyłanych paczek proporcje te się zamieniają: prosto i tanio lub skomplikowanie i drogo – wyjaśniał.

Metoda prosta to taka, w której podpisujemy umowę z polskim kurierem i wszystkie paczki wysyłamy bezpośrednio do odbiorcy zagranicą. Problemem może być wtedy przyjmowanie pobrań, ale dla części krajów nie stanowi to przeszkody. Drugim problemem może okazać się wtedy koszt nadania paczki, mogący sięgnąć kilkudziesięciu lub więcej złotych.

– Jeśli chcemy zaoferować klientom tanią, a może nawet darmową dostawę, możemy nawiązać współpracę z lokalnymi firmami kurierskimi (albo lokalnymi przedstawicielstwami międzynarodowych przewoźników). Oczywiście musimy wtedy rozwiązać problem dostarczania paczek do sortowni danej firmy, ale i na to są sposoby – podkreśla Czapla.

Do standardów e-przedsiębiorca zaliczył możliwość zaoferowania potencjalnym klientom możliwości komunikacji (zarówno e-mailowej, jak i telefonicznej) w ich języku. – W chwili obecnej w każdym kraju, w którym działamy, dysponujemy lokalnym numerem telefonu obsługiwanym przez osobę mówiącą w tamtejszym języku – tłumaczył. 

– Jestem zdania, że w zakresie obsługi klienta zanim zaczniemy optymalizować kosztowo nasze działania, tworzyć centra usług wspólnych i agregować kompetencje, najpierw musimy nauczyć się świadczyć usługi na poziomie który pozwoli nam zatrzymać pozyskanego klienta i zaoferować mu usługę na odpowiednio wysokim poziomie – przypomina Jacek Palec. I dodaje: – Trudno nauczyć się tego na odległość bez pomocy lokalnej znającej przyzwyczajenia zakupowe i oczekiwania klienta ekipy. 

 

W którą stronę?

O ile pierwszą myślą w planowaniu ekspansji zagranicznej są zazwyczaj kraje strefy Euro, warto zastanowić się, czy powszechność wykorzystywania sieci do robienia zakupów na Zachodzie nie idzie w parze ze zbytnim przesyceniem rynku twojej branży. 

Dla Polski, jako lidera w regionie pod względem wielkości rynku ecommerce, dobrym kierunkiem rozwoju mogą być kraje Europy Środkowej i Wschodniej. Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości opracowała na podstawie danych Eurostatu ciekawe zestawienie, pokazujące dynamikę wzrostu trendu kupowania w sieci w różnych krajach UE:

Dane: Eurostat

 

O ile interesującym wzrostem wykazuje się na przykład Belgia, Bułgaria, Chorwacja czy Cypr, o prawdziwej rewolucji można mówić w kontekście Litwy, gdzie wzrost na przestrzeni raptem 5 lat osiągnął wartość ponad 250%. W raporcie Fundacji im. Lesława A. Pagi stwierdzono, że pierwszymi rynkami rozwoju zagranicznego powinny być dla polskich e-właścicieli Czechy oraz Węgry. 

Zwłaszcza wśród Czechów widać internetową otwartość na zakupy w internetowych sklepach zagranicznych. W 2013 roku liczba klientów, którzy decydowali się na zakup u konkurencji spoza Czech stanowiła niemal połowę wszystkich klientów sklepów internetowych, przy średniej wartości koszyka wynoszącej ok. 630 euro (w Polsce 560 euro).

Czeski ecommerce

Z drugiej strony rozdrobnienie ecommerce (w Czechach funkcjonuje ponad 37 tysięcy firm przy nieco ponad 10-milionowej populacji, zaś nad Wisłą – trochę ponad 20 tysięcy sklepów przy niemal czterokrotnie większym rynku) może stanowić główny problem w dotarciu do klienta. Ten sam powód jednak powinieneś wykorzystać jako atut – Czech gotowy jest robić zakupy w sieci, jeśli oferowane produkty są w atrakcyjniejszej cenie i w większym asortymencie. Tamtejsi konsumenci najchętniej kupują w sieci drobną elektronikę, odzież i obuwie, urządzenia AGD oraz bilety.

Nieco inaczej sprawa ma się w przypadku Węgier – choć wielkość kraju zbliżona jest do Czech, wartość rynku e-sklepów jest trzykrotnie mniejsza (wynosi raptem 800 milionów euro). I choć dynamika wzrostu była w 2014 roku dwucyfrowa (blisko 18 proc.), średnia wartość koszyka wynosiła zaledwie 460 euro. Węgrzy kupują przez internet elektronikę, filmy i muzykę, ubrania oraz elementy wyposażenia domu. Sklepy zagraniczne wybiera ok. 37% konsumentów.

Największą rolę odgrywa cena, dlatego sporo zagranicznych graczy otwiera w tym kraju przedstawicielstwa, co pozwala zaoszczędzić na przesyłce. Węgrzy chętnie wybierają bowiem opcję darmowego odbioru zamówienia w sklepie.

 

Jak kwestia rynku płatności wygląda na Zachodzie?

W Wielkiej Brytanii (Anglii, Walii, Szkocji i Irlandii Północnej), karty kredytowe są najczęściej używaną metodą płatności za zakupy online i odpowiadają za 40% transakcji online. Podobny, spory udział mają karty debetowe (35%) oraz PayPal (21%) – pozostałe sposoby finalizowania transakcji są marginalne.

Choć kraje Beneluksu (Belgia, Holandia i Luksemburg) są zjednoczone specjalnymi umowami handlowymi, nie można wrzucać ich do jednego worka. W Holandii wiele osób płaci w Internecie poprzez iDEAL (rodzaj naszego pośrednika w stylu PayU), gdzie wykorzystuje się głównie przelewy. Konsumenci belgijscy korzystają z kolei głównie z kart debetowych, zaś Luksemburczycy preferują karty kredytowe i sporadycznie PayPala.

Szwedzcy klienci w głównej mierze korzystają z kredytówek Visy i MasterCard, ale w 3 na 10 transakcjach wybierany jest także przelew tradycyjny. W innych krajach skandynawskich, takich jak Dania, Norwegia i Finlandia, karty debetowe i kredytowe są również na pierwszym miejscu (w Danii funkcjonuje popularna karta hybrydowa Dankort, łącząca zalety karty debetowej i kredytowej).

Zupełnie inaczej sytuacja wygląda u naszych najbliższych, zachodnich sąsiadów. Niemcy preferują głównie zakupy na fakturę; aż 58% respondentów zamawia online z opcją odroczonej płatności (źródło). Karty kredytowe są również popularne (obsługują ponad 1/3 transakcji). Pozostałe sposoby to PayPal, Sofort Überweisung, RatePay i wysyłka za pobraniem.

We Francji wielu klientów internetowych używa Carte-Bleue (kart kredytowej dopuszczającej transakcje bez konieczności weryfikacji po stronie banku właściciela, taki regionalny oddział Visy). W dalszej kolejności są płatności poprzez MsterCard czy American Express, a w czołówce mieści się jeszcze PayPal – reszta to marginalne sposoby.

podatek VAT

Ile to wszystko kosztuje? 

Niestety, nie istnieją automatyczne kalkulatory, pokazujące na podstawie prostych zmiennych, ile należałoby włożyć w rozkręcenie biznesu zdolnego obsłużyć zagranicznych klientów. Mało tego! Nawet Jacek Palec nie chciał pokusić się o jakiekolwiek wróżenie z fusów. – Z doświadczenia mogę wskazać natomiast te obszary, które są najczęściej niedoszacowane przy ekspansji, a będą to moim zdaniem:

  • koszty wynikające z poruszania się w nowym porządku prawnym i regulacyjnym
  • koszty wynikające z różnic kulturowych czy choćby różnych przyzwyczajeń klientów i pracowników
  • koszty skomunikowania oddziałów operujących z różnych krajów
  • koszty logistyki ze szczególnym uwzględnieniem kosztów handlu transgranicznego

 

ecommercezagranicąOdezwij się!

 


 

  1. Avatar
    Iwona Bielska

    Handel transgraniczny sklepów online jest ogromną szansą i możliwością rozwoju dla polskich sklepów on-line. Nasze towary są bardzo konkurencyjne, zarówno pod względem jakości jak i ceny, dlatego mają duże szanse na rynku zagraniczną. Z własnego doświadczenia wiem, że rozszerzając ofertę e-sklepu o kraje zagraniczne można zwiększyć swoje szanse na sukces jak i zbudować renomę marki. Jednak ekspansja wiąże się z wieloma aspektami które trzeb wziąć pod uwagę. Dlatego ja zdecydowałam się zaufać profesjonalnej firmie – https://nowekolory.pl/ – która w sprawny i efektywny sposób załatwiła wszystkie sprawy związane z ekspansją sklepu na rynek zagraniczny.

  2. Avatar
    shoshana

    Ekspansja na rynek zagraniczny zawsze wydawała mi się ogromnym i bardzo kosztownym przedsięwzięciem. Kilka miesięcy temu z czystej ciekawości skonfrontowałam swoje wyobrażenia z realnymi ofertami i okazało się że wystarczy powierzyć to profesjonalistom, którzy wszystkim się zajmą. Wybrałam firmę Nowe Kolory i jestem bardzo zadowolona z ich usług. Wzięli na siebie wszystkie kroki potrzebne aby rozszerzyć działalność, za niewygórowaną cenę, dzięki czemu moja firma przynosi teraz realne zyski.

    1. Avatar
      Daniel Kot

      fajnie, zdradzisz jaką firmę prowadzisz/jaka branża i na jakie rynki dokładnie dokonałaś ekspansji?

3 comments